O que os pacientes gostam – e não gostam – na telemedicina

Uma pesquisa com mais de um milhão de pacientes descobriu que, embora os pacientes apreciem a conveniência e, talvez surpreendentemente, a intimidade dos encontros virtuais, há um enorme espaço para melhorias nos processos de telemedicina. A chave para o sucesso será criar uma experiência contínua e de baixo atrito.

À medida que a pandemia de Covid se espalhava pelos Estados Unidos, os provedores em todo o país mudaram um terço ou mais de seus cuidados pessoais para contatos por telefone e vídeo. Embora o volume de consultas de telemedicina tenha diminuído nos últimos meses, está claro que a tecnologia veio para ficar – embora haja trabalho a ser feito. Uma pesquisa nacional da Press Ganey que retornou 1,3 milhão de questionários preenchidos dos pacientes descobriu que, embora os pacientes apreciem a conveniência e, talvez surpreendentemente, a intimidade dos encontros virtuais, há um enorme espaço para melhorias nos processos.

Entre as 154 especialidades médicas que foram pesquisadas para consultas presenciais e virtuais entre janeiro e agosto de 2020, as consultas de telemedicina atingiram um pico estimado de 37% de todos os atendimentos no início de maio, diminuíram para 22% no início de julho e então estabilizaram em cerca de 15% em meados de agosto – ainda muito acima da linha de base pré-pandemia (menos de 1%). A adoção geral variou entre 18% a 22% em todas as faixas etárias até 79 anos, caindo ligeiramente (para 13%) entre aqueles com 80 anos ou mais.

Embora a maioria dos médicos e pacientes não tenham experiência com as consultas virtuais no início da pandemia, os pacientes claramente passaram a apreciá-las. Na verdade, em nossa pesquisa, os pacientes eram tão prováveis ​​- ou até um pouco mais provável – de dar altas “notas” aos seus médicos após as consultas de telemedicina do que com o atendimento presencial. Essa descoberta foi verificada em todas as especialidades, capacitando os prestadores a estabelecer uma conexão e uma construção de confiança. Entre as razões pelas quais a conexão de telessaúde parece ressoar entre os pacientes é que os provedores podem realmente parecer mais atentos na tela. Uma paciente comentou que enquanto seu médico sempre parecia distraído presencialmente, durante as consultas em vídeo o médico olhava diretamente para ela. Como Jon Slotkin e colegas da Geisinger escreveram na Harvard Business Review, “Uma mudança na percepção dos pacientes sobre telessaúde talvez tenha sido com o pensamento mudando de  “Este mpédico não deve achar que meu problema é importante, pois eles estão me atendendo via telessaúde”,  para  “Este médico se preocupa comigo e, portanto está me atendendo via telessaúde”.

Essa é a boa notícia. A má notícia é que os pacientes sentem claramente que o processo de telemedicina (coisas logísticas como facilidade de agendamento e fazer conexões de áudio / vídeo) é insuficiente: enquanto 89% dos pacientes recomendariam seu médico após uma consulta de telemedicina, apenas 76% recomendariam uma consulta por vídeo.

O que é necessário?

woman having video call

A grande lacuna entre as avaliações dos pacientes sobre os processos de telemedicina e atendimento presencial não diminuiu no período de seis meses – indicando que não se pode esperar que a melhoria aconteça organicamente. Observando como a telemedicina está sendo usada em todo o país, três recomendações podem ser feitas sobre como acelerar a melhoria.

Em primeiro lugar, as organizações devem desenvolver uma equipe de TI central para aumentar com eficiência as operações para todas as especialidades e apoiar de forma eficaz as necessidades de fluxo de trabalho do paciente, médico e clínica. Isso exigirá o redesenho de processos para apoiar o fluxo do consultório e a alocação de pessoal, assim como é feito no ambiente presencial. Para este fim, a equipe de TI deve se concentrar na otimização da tecnologia para consultas de vídeo, integrando essas consultas ao fluxo de trabalho dos médicos e organizando consultas por telefone se os pacientes ou médicos forem incapazes ou relutantes em usar vídeo. (A abordagem da Yale Medicine para algumas dessas questões fornece um modelo útil).

Em segundo lugar, com a ajuda da equipe central de TI, todas as especialidades devem desenvolver a capacidade de telemedicina para apoiar os esforços organizacionais para fornecer uma experiência virtual do paciente em todas as especialidades. Embora nem todas as consultas possam ser feitas virtualmente, fornecer esta opção quando possível deve se tornar o padrão. Cada especialidade deve desenvolver protocolos de triagem de pacientes para atendimento presencial ou virtual, optando por consultas virtuais, quando possível, para reduzir o fator de incômodo dos pacientes e liberar visitas presenciais para aqueles que as necessitam com maior urgência. Os especialistas devem comparar suas taxas de telemedicina com outras da mesma especialidade, em busca de oportunidades inexploradas para fornecer consultas virtuais.

Terceiro, os médicos e a equipe do consultório devem ser treinados em práticas operacionais e de comunicação de atendimento virtual para apoiar o objetivo de proporcionar uma experiência consistente ao paciente. Por exemplo, os pacientes devem encontrar um processo semelhante de “sala de espera” de telemedicina (onde esperam que seu médico chegue virtualmente) em toda a organização. Com menos fontes de estresse para lidar (tráfego, estacionamento e salas de espera lotadas), os provedores têm uma oportunidade real de criar uma experiência de atendimento virtual perfeita e marcante.

Usando o que aprendemos nos primeiros seis meses de telemedicina durante a pandemia de Covid, temos a oportunidade de acelerar o uso estratégico e a eficiência operacional desta ferramenta de maneiras a beneficiar muito pacientes, provedores e organizações. Fazer isso de uma forma estratégica e abrangente pode até acelerar os esforços para transformar a experiência do paciente de uma forma que ainda precisamos fazer em nossos ambientes pessoais tradicionais.

Fonte: Harvard Business Review

Tradução livre ASSISTANTS

Autores:

Jessica Dudley, MD , é Diretora Clínica da Press Ganey e professora assistente de medicina na Harvard Medical School.

lyue Sung é vice-presidente de Enterprise Analytics da Press Ganey.